Qualche settimana fa mi ha scritto una lettrice di Grow on Substack chiedendomi di approfondire l’uso delle chat, quindi oggi - come ho promesso anche a lei - vediamo insieme cosa sono, a cosa servono, come usarle per far crescere la tua community di lettori e lettrici e, soprattutto, come usarla in modo che abbia davvero senso per te.
Oggi approfondiamo:
Cosa non è la chat di Substack
La domanda che devi farti prima di qualsiasi altra cosa
Come impostare la tua chat
Notes e Chat: due strumenti con scopi completamente diversi
I quattro formati che funzionano meglio nella chat
L’ansia del doverci sempre essere e come evitarla
Parliamo di soldi? Parliamo di soldi!
Quando NON è il caso di aprire una chat
I primi 30 giorni sono diversi dal resto della vita della chat
Il concetto di “community culture”
Prima di tutto: capire cosa non è la chat di Substack
La chat non è un posto dove:
incollare il link al tuo ultimo articolo - a meno che l’articolo non sia funzionale alla discussione, ma non usarlo per spammare le tue ultime pubblicazioni.
Non è un canale Telegram
Non è una sezione commenti più informale
Non è un gruppo WhatsApp in cui ognuno scrive quello che vuole e i messaggi si accumulano in un flusso indistinto.
Il modo migliore per capire cos’è è capirne la struttura che è quella dei thread: tu, o i tuoi iscritti a seconda delle impostazioni, apri una conversazione su un tema specifico e tutto quello che segue, risposte, domande, scambi, resta annidato all’interno di quel thread.
Ogni argomento ha il suo spazio, questo aspetto è fondamentale se vogliamo che la nostra Chat sia uno spazio funzionale e utile per tutti e tutte.
La struttura in threads permette a questo spazio di non essere un luogo di caos come un gruppo WhatsApp dove i messaggi si sovrappongono e i discorsi si perdono, ma permette di trovare conversazioni che si sviluppano con una loro logica, che si possono seguire anche a distanza di giorni e che restano sempre facilmente recuperabili.
Un’altro aspetto importante è che la chat è uno spazio in cui i tuoi iscritti possono parlare tra di loro, non solo con te, dettaglio che fa tutta la differenza quando vogliamo costruire una community unita e non solo una mailing list.
Dove ti leggono i tuoi iscritti? Questa è la domanda che devi farti prima di qualsiasi altra cosa
Prima di decidere come usare la chat, devi capire dove ti legge la persona che è iscritta alla tua pubblicazione: vai nel tuo profilo delle Notes, scegli un post andato particolarmente bene e clicca sui tre pallini a destra.
Nel menù a tendina scegli “Visualizza statistiche” e scorri verso il basso per vedere da dove arrivano le persone che ti leggono.
Questa informazione è fondamentale: se il 90% dei tuoi lettori ti legge via email, aprire una chat attiva richiede più lavoro iniziale perché dovrai abituarli a usare l’app, se invece hai già una quota significativa di lettori da web o da app, la chat può crescere più in fretta.
Come impostare la tua chat
Una delle cose che può frenarci all’inizio è la paura di sbagliare le impostazioni tecniche, in realtà la logica è molto semplice e si riduce a due principi fondamentali:
Il primo: non mettere il paywall sull’intera chat, se lo fai, la chat diventa invisibile agli iscritti gratuiti e perdi uno degli effetti più potenti di questo strumento, ovvero la possibilità di mostrare a chi ancora non paga quanto è viva e interessante la conversazione che si svolge all’interno.
Pensa alla chat come a una festa: se dall’esterno non si sente la musica e non si intravede l’insegna “Open bar”, non c’è nessuna ragione per voler entrare.
Il secondo: decidere chi può aprire nuovi thread.
Le opzioni migliori sono due: solo tu (come autore(autrice della pubblicazione), oppure solo gli iscritti paganti. In entrambi i casi tutti gli altri possono rispondere, ma la direzione della conversazione rimane nelle mani di chi contribuisce, questo evita il caos senza togliere il coinvolgimento di tutti.
Per ogni singolo thread puoi poi scegliere se tenerlo aperto a tutti, se mettere il paywall solo alle risposte, ottimo per le sessioni di domande e risposte, perché crea la giusta dose di curiosità negli iscritti gratuiti oppure se renderlo esclusivamente per i paganti, come valore aggiunto dell’abbonamento.
Notes e Chat: due strumenti con scopi completamente diversi
Una confusione che sento spesso tra chi è nuovə su Substack è quella tra Notes e Chat, quindi chiariamo le cose: entrambe sono spazi di conversazione, entrambe vivono dentro la piattaforma, entrambe sembrano servire a “fare community”, in realtà puntano in direzioni totalmente opposte!
Le Notes sono uno strumento di scoperta: ti aiutano a farti trovare da persone che ancora non sanno che esisti, a partecipare alle conversazioni che si svolgono sulla piattaforma e a portare nuovi lettori verso la tua pubblicazione. Funzionano verso l’esterno, è come se, in una piazza affollata, salissi su un pulpito a parlare.
La Chat, invece, funziona verso l’interno: è lo spazio in cui costruisci un rapporto più stretto con chi è già iscritto, favorisci gli scambi tra i membri della tua community e trasformi lettori occasionali in persone che si sentono parte di qualcosa che è bello abitare.
Se dovessi dirlo in poche parole:
le Notes aiutano la crescita e ti fanno incontrare nuove persone,
la Chat aiuta la fidelizzazione e ti permette di stringere legami più forti.
Tieni sempre a mente questa distinzione in modo da non cadere nell’errore di usare la Chat come se fosse una bacheca di annunci o una versione interna delle Notes.
I quattro formati che funzionano meglio nella chat
Non devi inventarti niente di nuovo, le chat che ho osservato nel tempo seguono pattern abbastanza semplici, la cosa più importante è la costanza, non la creatività.
I thread rituali
Scegli un giorno e un’ora fissi e apri sempre lo stesso tipo di conversazione: può essere una domanda del lunedì, una condivisione del venerdì, un momento di celebrazione collettiva dei progressi settimanali, etc…
La ripetizione crea aspettativa e l’aspettativa è il motore dell’abitudine.
La domanda sincera
Una domanda formulata con cura e sicero interesse:
“Su cosa stai lavorando questa settimana?”
“Cosa ti ha piacevolmente sorpreso ultimamente nel tuo lavoro?”
“Qual è la cosa più difficile che hai fatto la settimana scorsa?”
Le persone amano rispondere a domande che le fanno riflettere su loro stesse e ancora di più amano scoprire che gli altri stanno attraversando le stesse difficoltà.
Il dietro le quinte
Condividi qualcosa che non finirà mai in una newsletter: un dubbio che hai avuto mentre scrivevi l’ultimo articolo, una cosa che ti ha fatto cambiare idea all’ultimo momento, una novità che stai testando. La chat si nutre di vicinanza e condivisione e questa vicinanza si costruisce con quello che di solito tieni fuori dalla versione più pubblica e istituzionale di te.
Il thread showcase
Invita gli iscritti a condividere qualcosa di proprio: un progetto, una domanda, una risorsa che hanno trovato utile. Questo tipo di thread trasforma la chat in un luogo in cui le persone si supportano a vicenda, danno vita a nuove relazioni e, spesso, scoprono altri Substack da seguire. Questa è la differenza tra una lista di email e una vera community.
L’ansia del doverci sempre essere e come evitarla
Mettiamolo subito in chiaro: aprire una chat NON significa essere disponibili a qualsiasi ora per rispondere a tutto! Se iniziate così vi esaurite in tempo zero!
Non dovete essere presenti 24 ore su 24, ma avere punti di contatto regolari che mantengano la community attiva. Puoi entrare nella chat due o tre volte alla settimana, rispondere con cura e attenzione, fare domande di approfondimento a chi ha scritto qualcosa di interessante e poi tornare dopo qualche giorno. L’importante è che quando sei lì, sei davvero lì, la chat della tua community non è qualcosa con cui occupare il tempo tra un impegno e l’altro, mi raccomando, focalizzati sulla qualità della presenza che porti quando ci sei.
Parliamo di soldi? Parliamo di soldi!
Le pubblicazioni che hanno una chat attiva monetizzano, circa il doppio rispetto a quelle che non ce l’hanno.
Ora, fermati che lo so che sei già lì che stai per fare la cazzata: non devi aprire la chat per fare più soldi, una chat - te l’ho scritto sopra - significa relazione diretta e continua con i tuoi iscritti.
Hai tempo?
Hai argomenti?
Hai costanza?
Non pensare ai soldi in questo momento, apri una chat quando sei certa di poter rispondere “Sì” a queste tre domande!
Solo con tempo, argomenti e costanza si crea quel tipo di fiducia che si traduce naturalmente in abbonamenti, in passaparola e in persone che partecipano attivamente.
È la stessa dinamica che hai vissuto mille volte offline: rimaniamo fedeli ai posti, alle persone, agli spazi in cui ci siamo sentite viste e ascoltate. È un po’ come quando entri in un bar, capisci subito se ti senti a casa, in pochi minuti decidi se in quel posto tornerai e se chi ci lavora può diventare una delle persone con cui amerai chiacchierare.
Prima di attivare la chat, chiediti:
che tipo di conversazioni voglio che nascano?
Chi sono le persone che vorrei vedere partecipare?
Cosa potrebbero portarsi via da questi scambi, oltre alle informazioni?
Se riesci a rispondere a queste domande, la parte più complessa della gestione di una chat è fatta!
Un’altro aspetto spesso sottovalutato, già che parliamo di soldi e monetizzazione, è che la chat è un’ottima fonte per le tue ricerche di mercato, uno tra i migliori strumento di ascolto che hai.
La chat, infatti, ti permette di vedere:
quali domande tornano continuamente
quali problemi emergono più spesso
quali articoli dovresti scrivere
quali offerte potrebbe avere senso creare
Ogni thread è una mini ricerca qualitativa fatta con le persone che già ti conoscono e ti seguono.
Quando NON è il caso di aprire una chat
Non aprire una chat se:
pubblichi una volta ogni tanto
non usi l’app di Substack
non hai voglia di gestire conversazioni
preferisci un contatto più unidirezionale, proprio com’è una newsletter
Ricorda che non tutte le pubblicazioni devono usare tutti gli strumenti che Substack mette a disposizione, per alcune newsletter la chat è una scelta eccellente, per altre è semplicemente un’altro impegno da mantenere a fatica.
I primi 30 giorni sono diversi dal resto della vita della chat
All’inizio dovresti essere più presente del normale perché devi:
aprire più thread del necessario
rispondere praticamente a tutti
citare e valorizzare chi partecipa
mostrare il comportamento che vuoi vedere
Le community raramente nascono spontaneamente, all’inizio le devi accompagnare un po’ di più perché è importante che si formi la “community culture”.
Il concetto di “community culture”
Il concetto di “community culture” gira intorno alla domanda
Che tipo di comportamento viene premiato qui?
Se ogni volta che qualcuno condivide una difficoltà trova ascolto, quella diventerà una chat dove le persone si aprono, se ogni volta che qualcuno promuove il proprio lavoro riceve attenzione, quella diventerà una chat di autopromozione e così via…
La cultura della community nasce da ciò che tu, autore o autrice incoraggi e un altro aspetto fondamentale è la moderazione all’interno della tua chat: come in qualsiasi spazio condiviso, moderare non significa censurare, ma proteggere il tipo di conversazione che vuoi favorire.
Hai già una chat attiva?
Come la stai usando? Come sta andando?
Se vuoi progettare o ripensare la tua pubblicazione Substack
Se quello che hai letto ti ha fatto venire voglia di guardare la tua pubblicazione con occhi diversi, o di costruirne una da zero con una logica più chiara, ci sono due modi per farlo insieme.
Puoi prenotare un’analisi della tua pubblicazione, un lavoro one-to-one in cui guardiamo insieme cosa stai facendo, cosa manca e dove ha senso andare. Oppure puoi unirti a Grow on Substack, il percorso che ho progettato per chi vuole costruire una pubblicazione che generi relazioni vere, non solo numeri.
Il link per entrambe le opzioni è qui sotto.
E adesso, divertiti e fai cose belle!
Elisa Scagnetti